【患者満足度が下がる原因】患者様の「主訴」を忘れていませんか？
こんにちは。吉田企画の橋本です。
先日、私自身が歯医者に通った際に、改めて考えさせられる出来事がありました。
それは、
「患者様の主訴を大事にすることの重要性」です。
整骨院の先生方にも、ぜひ一度考えていただきたい内容です。
噛むと奥歯が痛い…歯医者へ
ある日、「噛むと奥歯が痛い」という症状があり、行きつけの歯医者に行きました。
たまたま前日、別の歯の銀の詰め物が取れてしまったため、それも持参して
「これもつけてください」とお願いしました。
しかしその日はいつもの先生が忙しく、対応してくれたのは助手の方でした。
その方は、取れた詰め物の方が気になったようで、
「形が悪いので、このまま付けてもすぐ取れます」
と言われ、数万円の自費治療を勧められました。
私は
「食事をすると奥歯が痛いんです」
と伝えたのですが、
「それは食いしばりが原因ですね。マウスピースを作りましょう」
「ただし、その前にこの歯を治療しないと作れません」
という説明。
結局、痛い歯には何も処置をしてもらえないまま帰宅することになりました。
食事もできない状態に
その後、歯の痛みはどんどん強くなり、豆腐のような柔らかいものしか食べられない状態になりました。
1週間ほど経つと、頬はおたふくのように腫れ上がり、慌てて歯医者へ。
すると、
「歯が当たっているからですね」
と言われ、歯を削ってもらいました。
しかしその時にはすでに痛みが強く、
食事も取れず、体重が4kgも落ちてしまうほどでした。
「痛い歯」が後回しになる
その後も何度か通院していますが、
・この歯が痛い
・歯ぐきが腫れている
と毎回伝えているにもかかわらず、
数万円の自費治療が終わると
「今日はこれで終わりです」
と言われてしまいます。
そのたびに
「痛い歯も診てください」
と伝えて、思い出してもらわないと処置してもらえない状態が続きました。
通い始めた頃は「丁寧で良い歯医者さんだな」と思っていたのですが、
最近は急に混み始め、対応も雑になってきているように感じます。
今の治療が一段落したら、転院も考えています。
この話を聞いてどう思いましたか？
この話を聞いて、
「うちはそんなことはない」
「ちゃんと患者様の主訴に対応している」
そう思われた先生も多いと思います。
しかし実はここに、整骨院でもよくある落とし穴があります。
整骨院あるあるの落とし穴
例えば、患者様が
「腰が痛い」
と訴えて来院したとします。
先生から見れば、
「この腰痛は姿勢が原因だ」
ということは明確なケースも多いでしょう。
しかしそこで、
姿勢の話ばかりしていませんか？
患者様には伝わっていないことが多い
問診チェックに伺うと、
先生は「ちゃんと説明しているつもり」でも、
患者様には伝わっていないというケースが非常に多いです。
施術中や施術後に
・姿勢が良くなりました
・可動域が広がりました
という説明ばかりしてしまうと、
患者様は
「それで、腰痛はどうなるの？」
と感じてしまいます。
必ず主訴に結びつけて説明する
大切なのは、患者様の主訴に結びつけて説明することです。
例えば
❌ 姿勢が良くなりました
⭕ 姿勢を改善したので、腰痛が楽になってきますよ
❌ 関節の可動域が広がりました
⭕ 関節の動きが良くなったので、腰への負担が減り、痛みが和らいできます
このように、
患者様が「つらい」と言っている症状に必ず結びつけることが重要です。
主訴を大事にすると満足度が上がる
患者様は
・腰痛がつらい
・膝が痛い
・首が回らない
など、「困っている症状」を改善したくて来院しています。
そこに寄り添った説明ができると
・満足度が上がる
・リピート率が上がる
・紹介につながる
という結果につながっていきます。
忙しい時期こそ気をつけたいこと
これから暖かくなり、整骨院は患者様が増える時期に入ります。
忙しくなると
・目の前の施術
・次の予約
・院の回転
などに意識が向き、患者様の主訴への対応が後回しになることがあります。
今回の歯医者の体験も、まさにその状態でした。
慌ただしさの中でも、
患者様が一番困っていることは何か
を忘れないことが大切です。
まとめ
ぜひこの時期こそ、
患者様の主訴にしっかり向き合う対応
を心がけていきましょう。
それが結果的に
・患者満足度の向上
・リピート率の改善
・紹介の増加
につながっていきます。
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