こんにちは。
吉田企画の経営コンサルタント　伊藤樹里です。

先日、健康診断へ行ってきました。

健康診断って、なぜあんなに憂鬱なのでしょうか。

朝から食事制限、水分制限。
空腹のまま移動して、検査を受ける。

私はここ数年、しばらく健康診断から足が遠のいていました。

だからこそ今回は、少し緊張しながら向かったのです。

今回私が選んだのは、昨年オープンしたばかりの健診センターでした。

数ある健診センターの中から選んだ理由は、
「新しくて綺麗そうだったから」です。

ですが、実際に行ってみて驚きました。

最初の対応で、不安な気持ちが変わった

憂鬱な気持ちのまま健診センターへ到着すると、入り口で受付担当の方が笑顔で迎えてくださいました。

受付機械の操作も、すぐに駆け寄ってきてサポートしてくれる。

その後の総合受付でも、当日の流れを丁寧に説明してくださり、スタッフさんの表情もとても柔らかい。

この時点で、すでに気持ちが少し軽くなっていました。

人は「説明」で安心するだけではなく、「接し方」で安心するのだな

と感じました。

女性フロアの空間づくりがすごかった

その後、女性フロアへ案内されました。

そこは、まるで高級サロンのような空間でした。

床や壁紙、カーテン。
メイク直しスペース。

さらに驚いたのは検査着です。

センスの良い薄紫とブラウン。
しかも上下別でS・M・L・XLから選べるのです。

「健康診断」というと、どうしても無機質なイメージがあります。

ですが、この健診センターは違いました。

“不安な場所”を、“安心できる場所”に変えようとしている。

そんな想いが、空間全体から伝わってきました。

技術だけではなく「伝え方」が素晴らしい

検査が始まると、さらに驚きました。

スタッフの方々の応対が本当に素晴らしいのです。

検査技師さんの説明が、とてもわかりやすい。

例えば身体の向きを変える時も、

「右を向いてください」ではなく、

「体を右向きに、私がいる方を向いてください」

と伝えてくださる。

これだけで、迷わず安心して動くことができます。

また、お腹周りを測ったあと、数値を見ていた私に、

「下のお腹なので、ウエストではないので…」

と、そっとフォローを入れてくださったのです。笑

こういう一言って、とても嬉しいですよね。

朝感じていた憂鬱な気持ちも、いつの間にかほぐれていました。

接遇のプロとして見ても「完璧」だった

実は私は、接遇検定1級を取得しています。

そのため、普段からどうしても「接遇」や「応対」は気になってしまいます。

表情、言葉遣い、立ち位置、間の取り方、声のトーン。

つい職業柄、見てしまうのです。

ですが、この健診センターは本当に素晴らしかった。

「ホスピタリティ溢れる完璧な接遇」

そう感じました。

しかも、特定の一人だけではありません。

受付の方。
看護師さん。
検査技師さん。
カフェコーナーの方。

誰が対応しても、安心感がある。

マスクをしていても「笑顔」が伝わってくるのです。

そして何より、こちらを嫌な気持ちにさせない。

忙しい中でも雑さを感じない。
事務的に感じない。
流れ作業に感じない。

「あなたをちゃんと見ていますよ」

そんな空気感が、スタッフの皆さんから自然と伝わってきました。

だからこそ、不安な気持ちで行った健康診断だったにも関わらず、最後には「ここを選んで良かった」と思えたのだと思います。

最後まで気配りが徹底されていた

健診後は、自動精算機で会計をするのですが、そこでもスタッフさんがすぐに駆け寄ってサポートしてくださいました。

さらに、領収書の記載内容まで確認してくださる。

そして驚いたのは、その後です。

なんと、この健診センターにはカフェスペースが用意されていたのです。

コーヒーなどのドリンクと、お菓子まで提供してくださり、ゆっくり休憩して帰ることができました。

しかも、そのお菓子のチョイスがまた絶妙。笑

そして帰り際、カフェコーナーの女性スタッフさんが、健診センターのチラシを渡しながらこうおっしゃいました。

「ありがとうございました。良ければどなたかお知り合いをご紹介ください」

私は思わず、

「これは完璧すぎる…」

と思いました。

紹介は「お願い」ではなく「満足」の結果

帰る際、私は入り口で最初に対応してくださったスタッフさんに聞いてみました。

「みなさん応対が素晴らしいのですが、接遇研修などを受けているのですか？」

すると、都内の健診センターで厳しい研修を受けているとのことでした。

なるほど、と納得しました。

私は最後に、

「不安な気持ちで来た時に、お姉さんの笑顔にホッとさせられました。ありがとうございました」

と伝えて帰ってきました。

整骨院経営にも、まったく同じことが言える

今回の体験を通して、私は改めて感じました。

患者様は「施術」だけを受けに来ているわけではない

ということです。

整骨院へ来られる方も、不安を抱えています。

・この痛みは治るのだろうか
・どんな先生なのだろうか
・ちゃんと話を聞いてもらえるだろうか
・怖くないだろうか
・高額な提案をされないだろうか

そうした不安を抱えながら来院されるのです。

だからこそ、技術だけではなく、

・受付での表情
・声のかけ方
・説明の仕方
・空間づくり
・導線
・最後のお見送り

こうした一つ一つが、患者様の安心感につながります。

そして、その積み重ねが、

「また来たい」
「家族を紹介したい」

につながっていくのだと思います。

紹介は、お願いして発生するものではありません。

「この人に診てもらえて良かった」
「この場所なら大切な人を任せられる」

そう感じてもらえた結果として生まれるものなのだと、改めて感じた1日でした。

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