こんにちは。
整骨院経営コンサルタントの伊藤です。

最近、息子が背中を痛めて、整骨院に通うようになりました。

3年ほど前にできた比較的新しい整骨院で、私は付き添いで何度か一緒に行っています。
患者様の出入りも多く、いつ行っても賑わっている印象の整骨院です。

そんな中で、何度か気になったことがありました。
それが、会計が終わった後の「お見送り」です。

「ありがとうございました」と言おうと振り返ったら……

会計が終わり、患者様が荷物を持って身支度を整えます。
そして玄関のドアを開ける前に受付の方を振り返り、「ありがとうございました」と言おうとする。
ところが、そのときには受付に誰もいない。
患者様が一瞬、「あ……」という表情をして、そのまま帰っていく。
そんな場面を何度か見かけました。

もちろん、患者様の多い整骨院です。
電話が鳴ったり、次の患者様の対応があったり、先生のお手伝いが必要だったりと、受付の方も忙しいのだと思います。

決して「この院の対応が悪い」という話をしたいわけではありません。
むしろ患者様が多い院だからこそ、こうしたことは起こりやすいのではないでしょうか。

ただ、私はこの光景を見て、「患者様が院を出る最後の数秒は、意外と大切だな」と改めて感じました。

患者様にとっては「帰る瞬間」までが来院体験

私たちは院側にいると、施術が終わった、会計も終わった、次回予約も取った。
ここで一人の患者様への対応が「終了」となりがちです。

しかし、患者様側からすると、まだ終わっていません。
靴を履き、荷物を持ち、ドアを開けて院を出る。
そこまでが、その日の「整骨院に来た」という一連の体験です。

だからこそ最後に、

・「○○さん、ありがとうございました」
・「お気をつけてお帰りください」
・「次回○日にお待ちしていますね」

そんな一言があるだけで、帰るときの印象は変わります。

特別なサービスをする必要はありません。
玄関の外まで出て、深々と頭を下げる必要もないでしょう。
患者様が帰られるときに、きちんと顔を見て、最後のご挨拶をする。
まずはそれだけでも十分です。

最後の数秒が、院の印象として残ることもある

患者様が整骨院を評価するとき、施術技術だけを見ているわけではありません。
電話対応、受付での挨拶、先生との会話、院内の清潔感、会計時の対応。
こうした小さな体験が積み重なって、「ここは感じがいいな」「大切にしてもらっているな」「またここに来よう」という気持ちにつながっていきます。

反対に、どれだけ良い施術を受けても、最後に少し寂しい印象が残れば、それがその日の最後の記憶になってしまうこともあります。

私は、整骨院経営ではこうした小さな接点の積み重ねがとても大切だと思っています。

忙しい院ほど「仕組み」にしておく

患者様が多い時間帯に、受付スタッフがすべての患者様を完璧にお見送りするのは難しいものです。
だからこそ、個人の気配りだけに頼らず、院として簡単なルールを決めておくのも一つの手です。

例えば、

・患者様が玄関へ向かったら、できるだけ一度顔を向ける
・余裕があれば、患者様のお名前を添えて挨拶する
・受付を離れる場合でも、帰られる患者様には一声かける
・受付スタッフが対応できなければ、近くのスタッフが挨拶する

これだけでも違います。

忙しい院ほど、「気をつけましょう」ではなく、誰が、どのタイミングで、何をするかを決めておくことが効いてきます。

患者様がドアを出る、その瞬間まで

新患さんに来ていただくために、広告を出したり、ホームページを整えたり、GoogleマップやSNSを更新したり。
整骨院経営では「どうやって患者様に来ていただくか」に意識が向きやすいものです。

もちろん、それも大切です。
でも、せっかく来てくださった患者様を大切にすることは、それ以上に大切ではないでしょうか。

お見送りには、広告費もかかりません。
新しい設備も必要ありません。
今日からできます。

会計が終わった後、患者様が院を出るとき、どんな表情で帰っているでしょうか。
一度、院長先生自身が受付や待合室から患者様の帰られる様子を見てみてください。
そこに、今まで気づかなかった院づくりのヒントがあるかもしれません。

患者様がドアを出る、その瞬間まで。
大切にお見送りしていきましょう。