こんにちは。伊藤です。

今回は、私が実際に体験した出来事を通して、「制度やルールの伝え方」について感じたことを書きました。

整骨院などの治療院でも共通する大切なポイントだと思いますので、ぜひご覧ください。

私が体験した“予約時の違和感”

先日、友人たち10名との会合のため、居酒屋さんを探していました。

せっかくなら良いお店で食事をしたいと思い、新しくできた雰囲気の良いお店を見つけたので、電話で予約をしました。

店員さんの対応も丁寧で、人数や時間を伝えてスムーズに予約が完了しました。

「それでは当日よろしくお願いします」と挨拶をして電話を切ろうとした、その時です。

予約完了直後の「キャンセル制度」の説明

電話の向こうから、

「最後に、当店のキャンセル制度についてご説明させていただきます」

と言われました。

その内容は次の通りでした。

キャンセル制度の内容

・1週間前からキャンセル料が発生

・コースの場合：一人あたり10％

・アラカルトの場合：一人あたり3,000円
→ 今回は10名なので、最大30,000円

予約の最後に突然告げられたため、とても驚くとともに、正直なところ良い印象ではありませんでした。

キャンセル制度は大切。ただし…

制度そのものはとても大切です。

お店の利益を守り、お客様同士の公平性を保つためにも必要な仕組みです。

しかし今回感じたのは、

「伝えるタイミング」と「伝える温度感」の大切さ

です。

予約が完了した直後に、強めの金額説明をされると、

どうしても気持ちが引き締まり、楽しみだった会合準備が

一気に警戒モードに切り替わってしまいます。

この“印象のコントロール”を間違えると、

本来は必要な制度であってもお客様が離れてしまいます。

結果として、私は予約をキャンセルした

大きな理由は「制度の存在」ではなく、

「伝え方によって不安が生まれてしまったこと」

でした。

サービスそのものではなく、言い方ひとつで選ばれなくなる。

逆にいえば、伝え方を工夫することで印象は大きく良くなる。

これは、整骨院や治療院の運営でもまったく同じだと感じています。

“いきすぎる◯◯”は悪い口コミになる

今回のテーマである

「いきすぎるルールにはご用心」

という言葉。

制度やルールが悪いのではなく、

「相手への配慮が欠けた運用」が悪い口コミにつながる

ということを、今回の出来事で深く実感しました。

院で患者様にご説明するときも、同じように気をつけていただきたいポイントです。

まとめ

今回の出来事から改めて感じたのは、

「正しい制度よりも、伝え方が患者様の心を左右する」

という点です。

整骨院の現場でも、次のような“説明の瞬間”があります。

自費の案内

回数券や継続プランの説明

施術計画の提示

キャンセル規定の案内

予約の取り方の説明

これらはすべて必要で、大切な情報です。

しかし、どれだけ正しい内容でも

「伝える順番」「言葉選び」「タイミング」

を間違えると、患者様は不安を感じてしまいます。

そして不安は、そのまま

「リピート率」や「口コミ」や「売上」

に影響します。

つまり、この居酒屋での体験は、

整骨院経営にもそのまま当てはまる学びだと感じています。

患者様は、説明内容そのものよりも、

“この人なら任せても大丈夫だ” と思える安心感

で通院を決めます。

だからこそ、院の制度や料金を伝える時こそ丁寧に。

伝え方ひとつで、患者様との距離は大きく変わります。

今回の私の体験が、院づくりのヒントになれば嬉しく思います。