こんにちは。
吉田企画の経営コンサルタント　伊藤樹里です。

前回のブログでは、健康診断へ行った際に感じた、健診センターの素晴らしい接遇について書かせていただきました。

スタッフの方々の笑顔。
空間づくり。
説明の仕方。
細かな気配り。

「また来たい」と思わせる素晴らしい健診センターでした。

ですが、実は一つだけ、少し残念に感じたことがありました。

「相談したいことがある」にチェックを入れていた

今回の健康診断では、事前にオンライン問診へ回答する形式でした。

その中に、

「当日、医師に相談したいことがある」

という項目がありました。

私はそこにチェックを入れていました。

というのも、ここ最近、少し体調面で気になることがあったからです。

だから私は、診察の時に、

「何か気になることはありますか？」

「問診で相談希望にチェックが入っていましたが、大丈夫ですか？」

そんな一言があるのだろうと思っていました。

ですが、実際には、その話題に一切触れられることはありませんでした。

たった一言なのに、印象は変わる

もちろん、忙しかったのかもしれません。

確認漏れだったのかもしれません。

大きな問題ではないと言われれば、それまでです。

ですが、私は少しだけ、

「あれ？問診って見てもらえていなかったのかな？」

と感じてしまいました。

これって、とても大事なことだと思うのです。

患者様は、「症状」だけを持って来院されるわけではありません。

その奥には、

• 不安
• 心配
• 誰かに聞いてほしい気持ち
• わかってほしい気持ち

を抱えて来院されています。

だからこそ、

「ちゃんと見ていますよ」
「気づいていますよ」

という一言が、とても重要なのです。

整骨院経営でも、同じことが起きている

これは、整骨院経営でも本当によくある話だと思います。

例えば、問診票に、

• 「夜眠れない」
• 「仕事がつらい」
• 「不安感がある」
• 「病院へ行っても改善しなかった」

と書かれている。

ですが、施術者側がそこへ触れずに進めてしまう。

すると患者様は、

「ちゃんと読んでもらえていないのかな」

「流れ作業なのかな」

と感じてしまうことがあります。

逆に、

「問診票に書かれていた件、大変でしたね」

「最近眠れていないとのことですが、お身体かなり緊張していますね」

そんな一言があるだけで、安心感は大きく変わります。

患者様は「理解してもらえた」と感じたい

技術力はもちろん大切です。

ですが、患者様が本当に求めているのは、

「自分のことを理解してもらえた」

という感覚なのではないかと思います。

特に今の時代は、効率化が進み、オンライン問診や自動受付も増えています。

だからこそ逆に、

“人がちゃんと見てくれている感覚”

が、とても重要になっているのではないでしょうか。

今回の健診センターは、本当に素晴らしい施設でした。

だからこそ逆に、あの「一言がなかったこと」が印象に残りました。

整骨院経営でも、技術や設備だけではなく、

「患者様が書いたことに、ちゃんと反応する」

そんな当たり前の積み重ねが、信頼につながっていくのだと思います。

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