こんにちは。(株)吉田企画の長谷川です。
今回は「googleマイビジネス」で「悪いクチコミ」を書かれてしまったときの対処方法をお伝えいたします。
このページをご覧になっている先生方の中にも、マイビジネスに悪いクチコミを書かれたことがある方がいらっしゃるのではないでしょうか？または、他の治療院や飲食店のマイビジネスで、悪いクチコミを見たことがある方も多いと思います。

必要以上にショックを受ける必要はありません！

突然悪いクチコミが書き込まれたら、内容に関わらずどなたもショックが大きいかと思います。ただ、クチコミが増えれば悪いクチコミをされる確率は増えます。クチコミがたくさんされているお店で全てが高評価のお店などそうそうありません。過剰に気に病んだり怒ったりせず、内容を冷静に受け止め、対処するようにいたしましょう。

悪いクチコミは消せないの？

googleの以下のポリシーに違反しているクチコミは削除申請をすることができます。
1、スパムと虚偽のコンテンツ
2、関連性のないコンテンツ
3、制限されているコンテンツ
4、違法なコンテンツ
5、テロリストのコンテンツ
6、露骨な性的表現を含むコンテンツ
7、不適切なコンテンツ
8、危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
9、なりすまし
10、利害に関する問題

ただ、ポリシーに違反するような内容ではない場合は、削除は難しいと考えて良いでしょう。
googleはユーザーの実際の体験や感想を重視しています。
例えば
「スタッフの態度が悪い」
「料金が高い」
などのクチコミに関してはgoogleは「ユーザーの重要な判断材料になる」と判断し削除はしません。

悪いクチコミの対処法1「誠意をもって丁寧な返信をする」

クチコミには、治療院側から返信することができます。悪いクチコミを発見したら、すぐに返信しましょう。感情的にならず、お詫びや今後の改善について返事をすることで、クチコミを見た方は「誠実な先生だ」「クチコミのようなことが起きたら嫌だけど、改善すると言っているし、きっと大丈夫」と思って来院してくれる患者様もいるでしょう。

クチコミに対する返信例

具体的にどのような返信をしたら良いでしょう？以下に例文を掲載させていただきました。

「スタッフの態度が悪い！」
この度は当院のスタッフが不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。ご指摘いただいた点について指導させていただきました。今後、同じようなことを繰り返さぬよう、再度指導を徹底いたします。貴重なご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。

「料金が高い！」
この度はご来院いただきましてありがとうございました。また、貴重なご意見をいただきましてありがとうございます。
施術料に関しましては、施術内容や用いる技術によって設定させていただいております。
この度いただいたご意見を参考にさせていただき、ご来院いただいた皆様にご満足いただけるよう、精進してまいります。
この度はありがとうございました。

悪いクチコミの対処法2「良いクチコミを増やす」

クチコミは、新しい投稿が上位にに表示される傾向があります。良いクチコミを増やすことで、悪いクチコミを目立たせないようにしましょう。クチコミの総数が多くなると、患者様からは「クチコミが多い整骨院」という印象へとシフトします。

悪いクチコミは実は大きなチャンス？！

悪いクチコミは、全てがそうではありませんが、先生が気付かなかった問題点と考えて良いでしょう。よりよい施術やサービスを提供するために役立つ貴重なご意見と受け止め、改善することで、患者様のリピートへと繋げていきましょう。