吉田崇のしゃちょうにっき

googleマイビジネスで悪いクチコミを書かれたら?(返信例あり)


こんにちは。(株)吉田企画の長谷川です。
今回は「googleマイビジネス」で「悪いクチコミ」を書かれてしまったときの対処方法をお伝えいたします。
このページをご覧になっている先生方の中にも、マイビジネスに悪いクチコミを書かれたことがある方がいらっしゃるのではないでしょうか?または、他の治療院や飲食店のマイビジネスで、悪いクチコミを見たことがある方も多いと思います。

必要以上にショックを受ける必要はありません!

突然悪いクチコミが書き込まれたら、内容に関わらずどなたもショックが大きいかと思います。ただ、クチコミが増えれば悪いクチコミをされる確率は増えます。クチコミがたくさんされているお店で全てが高評価のお店などそうそうありません。過剰に気に病んだり怒ったりせず、内容を冷静に受け止め、対処するようにいたしましょう。

悪いクチコミは消せないの?

googleの以下のポリシーに違反しているクチコミは削除申請をすることができます。
1、スパムと虚偽のコンテンツ
2、関連性のないコンテンツ
3、制限されているコンテンツ
4、違法なコンテンツ
5、テロリストのコンテンツ
6、露骨な性的表現を含むコンテンツ
7、不適切なコンテンツ
8、危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
9、なりすまし
10、利害に関する問題

ただ、ポリシーに違反するような内容ではない場合は、削除は難しいと考えて良いでしょう。
googleはユーザーの実際の体験や感想を重視しています。
例えば
「スタッフの態度が悪い」
「料金が高い」
などのクチコミに関してはgoogleは「ユーザーの重要な判断材料になる」と判断し削除はしません。

悪いクチコミの対処法1「誠意をもって丁寧な返信をする」

クチコミには、治療院側から返信することができます。悪いクチコミを発見したら、すぐに返信しましょう。感情的にならず、お詫びや今後の改善について返事をすることで、クチコミを見た方は「誠実な先生だ」「クチコミのようなことが起きたら嫌だけど、改善すると言っているし、きっと大丈夫」と思って来院してくれる患者様もいるでしょう。

クチコミに対する返信例

具体的にどのような返信をしたら良いでしょう?以下に例文を掲載させていただきました。

「スタッフの態度が悪い!」
この度は当院のスタッフが不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。ご指摘いただいた点について指導させていただきました。今後、同じようなことを繰り返さぬよう、再度指導を徹底いたします。貴重なご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。

「料金が高い!」
この度はご来院いただきましてありがとうございました。また、貴重なご意見をいただきましてありがとうございます。
施術料に関しましては、施術内容や用いる技術によって設定させていただいております。
この度いただいたご意見を参考にさせていただき、ご来院いただいた皆様にご満足いただけるよう、精進してまいります。
この度はありがとうございました。

悪いクチコミの対処法2「良いクチコミを増やす」

クチコミは、新しい投稿が上位にに表示される傾向があります。良いクチコミを増やすことで、悪いクチコミを目立たせないようにしましょう。クチコミの総数が多くなると、患者様からは「クチコミが多い整骨院」という印象へとシフトします。

悪いクチコミは実は大きなチャンス?!

悪いクチコミは、全てがそうではありませんが、先生が気付かなかった問題点と考えて良いでしょう。よりよい施術やサービスを提供するために役立つ貴重なご意見と受け止め、改善することで、患者様のリピートへと繋げていきましょう。

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整骨院経営について吉田が各所で講演します!


吉田企画スタッフ長谷川です。
2020年2月、東京・大阪で弊社代表吉田 崇が講演を行います。
整骨院経営でお悩みのある先生方はもちろん、
(株)吉田企画の各種サービスや「みんなの森グループ」に興味のある先生方も是非お申し込みください!

吉田崇 講演・セミナースケジュール

詳細は各リンクをご覧ください。

「いつき会2020」 ゲスト講師

「いつき会2020」にて
ゲスト講師として講演させていただきます!

日時:2020年2月11日(祝/火)
 11:00〜12:30 (90分)
場所:大阪産業創造館
【大阪市中央区本町1丁目4−5】
主催:いつき総研(株)
参加費:無料

詳細はこちらをご覧ください。
吉田崇のしゃちょうにっき 「いつき会2020」整骨院経営の講演

からだケアEXPO ゲスト講師

「第1回 健康施術産業展」 にて
ゲスト講師として講演させていただきます!

日時:2020年2月14日(金) 15:00~16:00
場所:東京ビッグサイト
【東京都江東区有明3-11-1】
主催:ブティックス(株)
参加費:無料

詳細はこちらをご覧ください。
吉田崇のしゃちょうにっき 「健康施術産業展」治療院経営の講演

(株)吉田企画主催 整骨院経営セミナー

株式会社吉田企画 主催の整骨院経営セミナーを
大阪の梅田スカイビルにて開催します。

日時:2020年2月16日(日) 12:20~
場所:梅田スカイビル 36Fスペース36R
【大阪市北区大淀中1-1-88】
参加費:50,000円(税別)※お申込された方 + 1名様無料招待

詳細はこちらをご覧ください。
整骨院経営セミナー&交通事故勉強会

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「SNS配信」と同時に「Googleマイビジネスの投稿機能」を活用しよう!


こんにちは!(株)吉田企画の伊藤です。
12月~1月は寒い日も多く、弊社にはクライアント様から「ホームページから患者様が来ない」「来院数が減って売り上げが下がった!」というお問合せがとても増えています。

先月のメールでお伝えしている通り、例年冬場は「来院数」「売り上げ」も低迷する時期です。
そして「PPC広告がクリックされても、ホームページから来院につながりにくい時期」でもあります。

「来院数」「売り上げ」が下がっているのは、貴院だけではありません。
「今はそういう時期だから」と、患者様が少ない「今だから」できることに焦点をあてて、暖かい春に向けて「準備の期間」にしましょう。

1月・2月は「投稿」に力を入れましょう!

貴院は、TwitterやFacebook、インスタグラム、ブログなどのSNSツールの活用ができていますか?

ホームページから貴院のSNSを拝見すると、頻繁に投稿なさっている院様と、投稿がストップしてしまっている院様と、両極に分かれます。

SNSが更新されていると、「活気のある院」「営業している院」ということが伝わりますので、患者様は安心するものです。
逆に更新が止まっていると「この院、営業しているのかしら?」と不安になってしまうものです。

できれば週に一回、難しければ2週間に一回のペースで、「定期的」にSNSの更新をするようにしましょう!
定期的に更新するために、「マイルール」を作ることがおすすめです!

①投稿するタイミング(曜日と時間)
例)毎週水曜日 8時~9時の間に投稿する など

②時間をかけない!10分で内容を考えて、10分以内で投稿できる内容にする!

投稿が苦手な先生は、日頃からスマホのメモ機能などに投稿するネタをメモしておくと良いですよ!

同じ内容を「Googleマイビジネス」にも投稿しましょう!

SNSの投稿に慣れてきたら、同じ内容を「Googleマイビジネス」にも投稿しましょう!

Googleマイビジネスの投稿機能は、2017年6月22日に公開された、比較的新しい機能で
SNSと同様に写真や画像も併せて掲載することができます。

まだ「投稿機能」を活用していない方が多いため、今から投稿機能をたくさん活用していくことで、競合他店に差をつけることができます。
投稿方法も簡単です!このブログの最後に画像でお伝えしていますのでご覧ください。

投稿は1週間Googleマイビジネス上に表示され、ユーザーに知ってほしい情報を気軽に発信できます。
また、詳細ページへのリンク(URL)を付けることができますので、見てもらいたいページなどにアクセスしてもらいやすくなるという利点があります。
Googleマイビジネスの投稿機能は、「使わない手はない 無料で使える集患ツール」ですのでぜひ積極的に利用してきましょう!

こんな感じで表示されます!

Googleマイビジネス投稿のポイント


Googleマイビジネスの投稿機能を活用する一番のポイントは「こまめな投稿」です。
理由は、投稿の表示期間が「1週間だから」です。
もし可能であれば、1週間に1回以上投稿し、常にGoogleマイビジネスに表示されるようにしましょう!
そうすることで、ユーザーの目に貴院の情報が触れる機会が増え、貴院に来院したことがある患者様はもちろんですが、来院していない「見込み患者様」も親近感や興味を抱いてくれる可能性が高まります。

SNSと同様に気楽に投稿していただき、院の新しい情報を発信するツールの一つとして活用していきましょう!

もし、ご自分で投稿するのが苦手!という院長先生は、スタッフの方に「お仕事」としてお任せしましょう!

投稿の方法は、下記のURLからご覧いただけますので、ご活用ください。

Googleマイビジネス投稿の方法(スマホ版)
https://www.r358.com/text/gmb_sp.pdf

Googleマイビジネス投稿の方法(スマホ版)
https://www.r358.com/text/gmb_pc.pdf

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今年も㈱吉田企画をお願いします


新年あけましておめでとうございます。
今年も、弊社は整骨院、リラクゼーション業界の皆様にさらにより良いサービスをご提供できるよう、より一層の努力をしてまいります。
何卒、昨年同様のご愛顧を賜わりますよう、お願い申し上げます。
本年もどうぞよろしくお願いいたします。

新年ということで、改めて弊社㈱吉田企画の手がけるサービスをご紹介させていただきます。

■みんなの森®(鍼灸)整骨院グループ

みんなの森®(鍼灸)整骨院グループは、直営とフランチャイズ院9院の全国展開中!
まずは100院、そして日本一の整骨院数になり、300院を目指しています!
みんなの森®(鍼灸)整骨院グループは、各々の院で治療技術が異なるので、各々の院長先生が切磋琢磨し合うことができます。
ミッションは「日本の健康寿命を延ばすお手伝い」
このミッションを実現するために、みんなの森®整骨院グループを拡大して、治療技術を中心として地域の方々により健康になるためのサポートをするサービスをおこないます。

■地域一番院 チャレンジ倶楽部

このサービスは、弊社がこれまで培ってきた膨大な経験とノウハウをまとめ、より多くの院長先生や経営者の方々に低価格で確かな結果を提供できる、コンサルティングシステムです。
ご提出いただく数字をもとに貴院を分析し、女性専任スタッフが売上アップのためのアドバイスを行います。これを繰り返すことで、先生ご自身に数字を把握し改善する力がつきます。
通信制コンサルティングシステムを活用できる他、直接のメール、電話コンサルや年2回のセミナーなどで先生の目標達成を強力にサポート致します。

その他、ホームページ制作や管理、各種ツールの制作など幅広く整骨院業界のお手伝いをさせていただきますので、今年もよろしくお願いします。
https://www.r358.com/

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患者様に喜ばれる集患効果の高いプレゼントとは?


今年も残るところ、後わずかとなりました。
年末年始に、患者様に粗品をプレゼントされている院様もあることでしょう。
また、年末年始に限らず、季節のイベントなど、感謝を込めて患者様にプレゼントをすることがあると思います。
そんな時、先生は何をプレゼントしていますか。

今日は、患者様に喜ばれながら、集患にも役立つプレゼントについて考えてみましょう。
「ちょっとしたお菓子」「ポケットティッシュ」「カレンダー」「うちわ」「マスク」など、プレゼントにも色々あると思います。

プレゼントの費用対効果

季節のものであれば、
「カレンダー」や「うちわ」などが実用的で喜ばれそうですね。
これらは、オリジナルで制作すれば、院名や電話番号・QRコードなどを入れることも出来ます。
「オリジナルだと高くて…」そう思われる方もいらっしゃると思います。

確かに、「ちょっとしたお菓子」は経費が掛からないかもしれません。しかし、よく考えてみると、「ちょっとしたお菓子」は、患者様の手元から、すぐに消えてしまいます。
しかし、「カレンダー」や「うちわ」であれば、「カレンダー」なら1年間、「うちわ」なら半年近く貴院の広告として長く患者様の手元に残ります。

「ポケットティッシュ」や「マスク」は比較的安価なので、「花粉症」や「冬の冷え対策」など短期間に集中的に使うのに向いています。
交通事故治療など、繰り返し伝えたいことのも向いています。

いずれも、院名を入れられるものであれば、院名や電話番号、ホームページのQRコードなどを入れると効果的です。
また、貴院でどんな施術が出来るかの情報(交通事故・肩こり・腰痛など)があると良いでしょう。

お金をかけない「ひと工夫」

では、「ちょっとしたお菓子」のように、院名が入れられないものはどうしたら良いでしょう。例えば、手書きのカードを添えて
「肩こり・腰痛・ひざ痛 は当院にお任せください」
「当院は、あなたの痛みを改善します」
「当院は、あなたの健康を守ります」
などの言葉を添えてプレゼントされてはいかがでしょうか。
カードにも、院名と電話番号を忘れずに入れ記入しましょう。
あれば、紹介カードを添えてもいいでしょう。
ただ、プレゼントして終わるのではなく、集患に結びつく「ひと工夫」をする習慣を身につけて、患者様に来院していただきましょう。

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みんなの森整骨院が9院のグループに!


吉田崇のブログ「吉田崇のしゃちょうにっき」にて
「みんなの森整骨院が9院のグループに!」が投稿されました!

https://www.r358.com/blog/minna-mori/2125/

上記リンクよりご覧ください。

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晩秋から冬場に行える3つのこと


こんにちは。
(株)吉田企画の伊藤です。
すっかり秋も深まり、もうじき冬になりますね。
冬の時期は集患が思うように行かず、売り上げが下がって悩まれる先生方が多くいらっしゃいます。
冬場に売り上げが下がるのは、「当然のこと」ですので、焦らず「この時期にできること」や「今の時期に行う対策」をして、暖かくなる春を待ちしょう。

「冬の対策」については、こちらのブログをご参考になさってください。
今だからできる!他院と差がつく冬の集患対策

さて、本日は「晩秋から冬場に行える3つのこと」についてご紹介します。

時間を有意義に活用しましょう!

こちら「今だからできる!他院と差がつく冬の集患対策」のブログでもご紹介させているように、患者様の来院が少ない時期には様々なことが行えます。
私がオススメはこの3つです。

1.経営についてじっくり考える
2.院のルーチンワークの見直しをする
3.リピートされなかった患者様のカルテを見返す

1.経営についてじっくり考える

お忙しい院様は、なかなか経営についてじっくりと考える時間がないと、お話を伺ったことがあります。
「毎日施術で精いっぱい」
「施術は楽しいんだけど、経営のことを考えるとなるとつい逃げてしまう」
というご経験はありませんか?

多くの院長先生は、「施術家」であり「経営者」でもあります。
ぜひ、患者様が少ない時期こそ、経営について考えてみましょう。

2.院のルーチンワークの見直しをする

院様によって、毎日のルーチンワークが決まっていると思います。
決め方は様々かと思いますが、時間の経過とともに「このルーチンはあまり意味がないかも」「この作業は定期的に行った方がいいかも」というように、必ずなにかしらの変化があると思います。
今まで忙しくてルーチンワークの見直しや整理ができていないという場合は、ぜひこの時期に整理しましょう。

3.リピートされなかった患者様のカルテを見返す

新患が来院したのに、一度きりで終わってしまった・・・!というご経験はどなたにもあると思います。
せっかく来院された患者様が一度きりで終わってしまったのは何故なのだろう?
また、治療が完了していないのに来院しなくなってしまったのは何故なのだろう?
と、振り返ってみたことはありますか。

ぜひ、この時期には、リピートのない患者様のカルテを見返していただき、「何がいけなかったのか」「来院しなくなった思いあたる原因や理由」について振り返ってみてください。
そして、もし先生やスタッフの応対や院の環境に原因が考えられるのであれば、「どうしたら良かったのか」「どんな応対をすれば良かったのか」までしっかりと考え、改善するようにしましょう。

院様によっては、「ネット広告(PPC)」をはじめ、様々な広告媒体に費用をかけていらっしゃることと思います。
費用をかけて来院された患者様ですので、継続して通院していただけるように、体制を整えていただくことはとても重要なことです。
応対にしても、環境にしても、初めて来院された患者様に「心地よい」と思っていただける院づくりを、ぜひこの時期に見直しするようにしましょう。

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ウィンターイベントを集患に大いに利用しよう!


10月も下旬になり、今年も残りわずかとなりました。
毎年この寒くなる時期10月から2月あたりは、どうしても集患が落ちる時期です。
冬の寒さ、台風や雪などの悪天候、風邪やインフルエンザを代表とした病気の流行などの理由で客足は減少傾向になります。
一方、冬はイベントごともたくさんあります。
ハロウィン、クリスマス、お正月、節分など。
この冬のイベントを利用して、集患活動に力を入れてみてはいかがでしょうか?

まずは、院内のインテリアや飾りつけ、立て看板などをイベントごとにデコレーションしてみることをおすすめします。
その季節感あふれる様子をSNSなどで発信し、見ている方に「素敵!」「行ってみたい!」と思わせることが大切です。

そして、季節のあいさつハガキを作りましょう。
ハガキによるダイレクトメールなら患者様に直接届くので、そこには他との競争がありません。競争がないから、患者様に「見てもらえる」可能性が圧倒的に高いのです。この「見てもらえる」ということは、広告手段としてもっとも価値の高いことになります。
クリスマスカードや年賀状、寒中見舞いハガキなどで、今こそアピールしましょう。

弊社の「販促ツール工房」において作成させていただくことも可能です。
よろしくお願いします。
https://www.r358.com/keiei/tool.html

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スタッフへの効果的な感謝の伝え方


ある会員様からこんな質問をいただきました。

当院の受付の〇〇さん、いつも笑顔で頑張ってくれています。
大切にしているつもりですが、具体的にどの様に大切にしていけばいいのでしょうか?
また、売り上げの目標などは共有した方が良いのでしょうか。
例えば「今月は〇〇〇万円目標です! 頑張りましょう!」
と、お伝えたほうがいいのかわかりません。アドバイスお願い致します。

奥の深い質問に、これはブログにしなくてはと思い、キーボードに向かっています。
質問してくださったのは、とても優しい院長先生です。
受付の方も、笑顔が可愛く、有能で、まさに院の宝なのです。
二人で頑張られている整骨院様です。

大切にしているつもりですが、具体的にどの様に大切にしていけばいいのでしょうか?

まずは、先生のその感謝の気持ちを伝えましょう。
些細なことでも「挨拶」と「ありがとう」を忘れてはいけません。
朝は「おはようございます。今日もよろしくお願いします。」
掃除をしてもらったら、「ありがとう。きれいになって、気持ちよくなった。」
患者様に電気をつけてもらったら「ありがとう」
何か取ってもらったら「ありがとう」です。
「〇〇さんの、笑顔のおかげで患者様が和んでくれる。」
「〇〇さんがいてくれて、本当に助かる。」
帰る時は「お疲れさまでした。今日もありがとう!明日もよろしくお願いします!」
何でも、言葉にしなければ、永遠に相手には伝わりません。

受付さんに限らず、スタッフの方に対しても、お給料を払っているから当たり前ではなく、相手を大切に思っていることを言葉や態度で現しましょう。
実際、明るくて気の利く受付さんが、いるといないでは、売上が大きく違ってきます。
今の売上は受付さんのおかげでもあると、自覚しましょう。
このような、丁寧なスタッフとのやり取りは、スタッフ間の円満な関係を作るだけでなく、院の雰囲気を良くし、患者様にも好印象を与えます。

少し話はそれますが、
時折、スタッフに高圧的な態度をとられている院長先生を見かけます。
これを見た患者様は、ほとんどの場合「感じが悪いな」と感じています。
患者様の前では、気を遣っているつもりでも、こうしたことは「いやな雰囲気」として患者様に伝わるものです。特に女性は敏感ですし、こういう態度を嫌います。
度が過ぎれば、リピートにも響くことでしょう。

当然、受付さんやスタッフの方も、院長先生には敬語を使い、丁寧な言葉使いと態度で接しなければいけません。
スタッフや受付さんの態度に、院長先生への尊敬が感じられないと、患者様も院長先生を軽く見て、施術の話なども真剣に聞いてもらえなくなります。
院内での、スタッフ同士、院長先生とスタッフの会話は、「です」「ます」の敬語が基本です。
また、挨拶やお礼を伝え合っている院は、お互いを大切に思っている気持ちが、患者様にも伝わるので、患者様も院長先生やスタッフの言うことに耳を傾けるようになります。

受付さんと目標を共有するのか

同じ院で働く仲間なのですから、目標は共有したほうがいいでしょう。
特に、スタッフの多い院では目標の共有なくして、達成はありません。

では、院長先生と午前中だけの受付さんではどうでしょう。
先ほども言いましたが、明るく元気な(その上、気が利けばいうことなしです)受付さんは、売上に大きく貢献しています。
ぜひ、「今月の目標は〇〇〇万円です。協力してください。」とお願いしましょう。

そのほうが、きっと達成率が上がります。
そして、例えば、今月達成できたら「おやつのケーキ」、3か月連続なら「家族で使える食事券」、売上が前年比150%なら「金一封」など、受付さんのモチベーションが上がるような、達成手当をつけてあげてはいかがでしょうか。
ご褒美は、先生がお礼に渡したいと思う金額や物でよいでしょう。

また、相手のニーズを確認することは大切です。
人によっては、扶養家族の範囲内でしか働きたくないという方もいるので、その場合はお金以外のものにするとよいでしょう。
家族と行ける食事券なら、働くことに対して家族の理解を得る助けになるかもしれません。

また、人によっては、お金や物より「時間」や「働く環境の改善」がうれしいという方もいることでしょう。
率直に、何がうれしいか何をしてもらったら、モチベーションが上がるかを、本人に聞いてみるのも良いでしょう。

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癒しと優しさをイメージしたデザインに「もえぎの接骨院」


 (株)吉田企画の長谷川です。
春、弊社のクライアント様である「もえぎの接骨院」様より開業コンサルティングの依頼を受け、ロゴとホームページ制作、看板デザインのご依頼を頂き、ご対応いたしました。

大木と「いいね!」をイメージしたロゴ

先生の施術方針に、優しいタッチの施術で「自然治癒力」を最大限に引き出し、リラックスしながら体が忘れていた「なんかいい感じ」を感じていただく、というものがありました。
今回作成したロゴは上記の点を踏まえ「いいね!」をイメージした手と「もえぎの」の緑をイメージできる大きな木を融合したデザインとなりました。

病院併設という安心感、緑あふれる癒しのデザインに

ホームページのデザインはロゴのデザインやコンセプトを継承して作成しています。また、先生から「小児科のような子供にも受け入れられるデザイン」という要望もありました。今回その二つを両立させた、緑があふれ、心に安心と癒しを与えられるようなデザインにしようと考えました。そのため、水彩画のタッチで木々の緑や植物のパーツを描き配置することで、様々な色が溶け合った優しいデザインとなりました。
また同時に「もえぎの接骨院」は病院併設であるため、「信頼性」「信ぴょう性」を重視視する必要がありました。そのためフォント(文字)は装飾の少ないシンプルでわかりやすい形のものを選びました。

女性に好まれ、行ってみたいと思わせるデザイン

弊社では、デザインの傾向として女性に好まれる
「やさしい・かわいらしい・あたたかい」デザインを制作しています。
これは、(株)吉田企画のコンサルティング方針として
「女性に好まれる治療院作り」を推奨しているからです。
「クチコミ」をしてくださる患者様のほとんどは「女性」であり、
患者様を紹介してくださるのも「女性」であることから
ホームページのデザインも女性が「行ってみたい!」と感じていただける
デザインとなっています。

「男性患者様の比率が高い・・・」という先生、HPから印象を変えませんか?

来院されている患者様の比率で、男性の方が高い、という治療院は
女性から敬遠されている可能性がございます。
まずは、ホームページによる集患で、女性の患者様をターゲットにすることから
始めませんか?

(株)吉田企画ではフルリニューアルからトップページのみの変更まで、予算や効果性に合わせて先生のご満足頂ける提案をコンサルティングとセットでさせていただきます。

お気軽にご相談ください!
(株)吉田企画ホームページ制作の詳細はこちらから

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